服裝店管理經營技巧 如何面對顧客刁難

[中國童裝網]服裝銷售從店員接近顧客、調查、產品介紹、示范操作等的每一個銷售步驟，顧客都有可能提出異議;愈是懂得異議處理的技巧，您愈能冷靜、坦然地化解顧客的異議，每化解一個異議，就摒除您與顧客一個障礙，您就愈接近顧客一步。請牢記——銷售是從顧客的拒絕開始。
　　(一)、三種最經常性的問題：
　?、?顧客不進店說明我們沒有吸引力。氛圍不好，態度不好，服務禮儀不到位;
　?、?顧客閑逛一圈就離開，說明我們不夠感染力。熱情不夠，親切感不足，人性化不夠
　?、?顧客進店只買一個包就走出說明我們不夠說服力。專業知識不足，技巧不嫻熟，對顧客購買力的激發不強。
　　(二)、異議的解決與應對：
　　1、常見的因價格問題引起的異議的應對措施
　?、?具體的價格異議---“太貴了”
　　錯誤回答：
　　A、“這樣子還嫌貴?”
　　B、“我們這里是不還價的。”
　　C、“多少錢才肯要?”
　　D、“不算貴，以及打折了，比原價優惠多了”
　　E、“我們現在搞促銷活動，多買多送，也不算太貴。”
　　應對之道：
　　A、“是的，我懂，如果單純看標價，確實會讓人有這種感覺，只是我要跟您說明的是，我們價格比較高的原因，是因為我們的售后服務做得很好，質量方面又有保障，而且我的朋友曾經。。。。。。”
　　B、“是的，我懂，因為我們都希望能用最便宜的價格買到最好的產品，只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。商品要做相應的質量就一定會有相應的成本產生，而我們更需要質量和售后服務上的保障，而這才是最重要的，您說是嗎?”
　?、?ldquo;不能算便宜一點嗎?”
　　錯誤回答：“沒有辦法，不行，公司規定的。
　　㊣：不好意思，這個價格已經很優惠了!”
　?、?ldquo;老客戶都沒有優惠嗎?”
　　錯誤回答：“不好意思，我們這里老客戶新客戶都是一樣的價格。您是我們的老客戶了，應該知道我們的規定。”
　　㊣：“很謝謝您這么長時間的支持我們公司，非常感謝。只是真的很抱歉，尤其是在這一點上我們真心希望能獲得您的諒解。。。。。。。。由于服裝要做出相應的質量就一定會有相應的成本產生，而這才是最主要的，您說是吧!”
　?、?ldquo;我認識你們老板!”
　　錯誤回答：“不好意思，沒有辦法。。。。。我們是照規定辦事，老板來也一樣。”
　　㊣：“那真是太好了，所以您一定知道我們公司規定是非常注重誠信服務的，而且開價一定誠實可靠，質量又有保障，花錢一定花的很放心了，您說是嗎?”
　?、?ldquo;價格比預期高”
　　“您本來預期是多少錢呢?您原本預期價格的標準從何而來?”
　　錯誤回答：“那不可能，那一定是假貨!”
　　㊣：“喔，原來如此，我懂了!這樣吧，我把事實的狀況跟您說明一下。。。。。。。”
　?、?ldquo;我負擔不起”
　　一是借口：聽懂話中的含意，
　　二是事實：觀察談吐，穿著，名片，直截了當的問
　?、?ldquo;手頭上的現金不足”
　　這是希望降價的另一種說詞，我們要給客戶提供解決方式，不要失敗在最后一步。
　　㊣：“哇!那真是太可惜了，這促銷。。。。。。”
　我們可以做一系列對顧客有好處也不會對店面有什么不利的方案，如讓顧客交訂金、刷卡，還可以幫他送貨上門等……
　　(三)、其他異議
　　(1)、接受，認同，贊美
　?、?客戶可能沒有被糾正的雅量。
　?、?接受：我懂，我能了解您的心情。
　?、?認同：我能體會，我能感受得到。
　?、?贊美：您真是有見地，您的意見非常寶貴。
　?、?肢體語言、眼神的配合。
　?、?避免“可是--，但是—”
　　(2)、化反對問題為賣點
　　嫌貨才是買貨人，顧客的異議其實說明了他的興趣、關注和顧慮，尋找其背后的原因將有利于我們知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。
　?、?、“這個包的款式、顏色都很好，可惜皮的品質不是頂好的”
　　錯誤回答：“哪里不好了”----反駁。
　　㊣：“您真是好眼力，一眼就看出來了。這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。”
　?、?、“質量會不會有問題”
　　錯誤回答：“肯定不會啦。”
　　㊣：“我們專賣店產品的做工很精湛，質量方面嚴格把關，是絕對有保障的，所以這一點您放心，保證讓您買的安心，用的放心!”
　?、?、“不需要這么好的”
　　錯誤回答：“這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的。”
　　㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺?是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且。。。”
　?、?、“我衣服都很普通，這個包設計、材料都很高檔，不合適”
　　錯誤回答：“也沒有特別高檔啊……”
　　㊣：“就是因為服飾很普通，才要配一個漂亮而又獨一無二的包包啊，這樣會讓您整個人都展露出不同凡響的品味和個性!”
　　(3)、以退為進
　?、?ldquo;我不需要了!我再看看!”
　　錯誤回答：“好吧，您慢慢看(有需要再叫我，沒需要。。。。。)”
　　㊣：“那好吧!既然您沒有興趣，我們當然不會勉強您!只是我想了解一下是哪方面的問題讓您不需要了呢?只是我想跟您說的是。。。。。。。”
　?、?ldquo;我還是買某某牌的好了!”
　　錯誤回答：“那以后有需要的話。。。。。”
　　㊣：“那好吧!既然您沒有興趣，我們當然不會勉強你!只是我們真的很想知道是什么原因讓您有這樣的想法呢?”
　?、?ldquo;算了，我自認倒霉好了!”
　　錯誤回答：沉默!(會讓顧客很失望)。那好吧，抱歉了!
　　㊣：“真的很抱歉讓您有這樣的感覺，只是我想跟您說的是，我們真心希望能幫您解決問題。因為提升服務質量是公司對我們最大的要求。。。。。。”
　　“真的很抱歉讓您有這樣的感覺!我想了解一下是哪方面的問題讓有這樣的感覺呢?”因將有利于我們知道解決問題的關鍵點所在，從而制定相應的策略。
　?、?、“這個包的款式、顏色都很好，可惜皮的品質不是頂好的”
　　錯誤回答：“哪里不好了”----反駁。
　　㊣：“您真是好眼力，一眼就看出來了。這個皮料的確不是最好的，若選用最好的皮料，價格恐怕要高出現在的五成以上。”
　?、?、“質量會不會有問題”
　　錯誤回答：“肯定不會啦。”
　　㊣：“我們專賣店產品的做工很精湛，質量方面嚴格把關，是絕對有保障的，所以這一點您放心，保證讓您買的安心，用的放心!”
　?、?、“不需要這么好的”
　　錯誤回答：“這也不算好，算普通而已，那邊有更便宜的。”
　　㊣：“是的，我能理解，只是我很想知道是什么樣的原因讓您有這樣的感覺?是的，只是以這么好的商品來說，才賣這樣的價格，真的很劃算，而且。。。”
　?、?、“我衣服都很普通，這個包設計、材料都很高檔，不合適”
　　錯誤回答：“也沒有特別高檔啊……”
　　㊣：“就是因為服飾很普通，才要配一個漂亮而又獨一無二的包包啊，這樣會讓您整個人都展露出不同凡響的品味和個性!”