營業服務：營業中的步驟

[中國童裝網] 

1、顧客購買商品的心理變化

    外行看熱鬧，內行看門道。一個普通的顧客在一個完成的購買過程之中，其心理活動一般經歷如下八個階段：

A、注視階段

    商品最能打動顧客的時候，是顧客就站在它跟前的時候。如果顧客被櫥窗中所陳列的商品所吸引，他就會進入店內。讓店員拿出自己中意的商品，仔細觀看。當然，也有顧客在店內無意閑逛，驀然發現自己中意的商品，而駐足不前的情況。在注視過程中所獲得的視覺感受是顧客購買商品的原動力。

B、興趣階段

    視覺享受后，接下來，顧客會對這一商品產生興趣，這時他會注意商品的其他方面，如價格、試用方法等等。

C、聯想階段

    顧客一旦對一件商品有了濃厚興趣，他就不但想看一看它，更想用手摸一摸它，繼而再聯想自己擁有它、使用它時的情景。在顧客選購時店員一定要適度提高他的聯想能力。高明的店員懂得如何在這個時候讓顧客充分參與到試用商品中來，以進一步豐富他的聯想，促使其下定決心購買或消費。

D、欲望階段

    如果顧客對使用這種商品有了一個美妙的聯想，他一定會產生擁有它的欲望。與此同時，另一個疑問浮上心頭：“有沒有比這一個更好的商品呢？”

E、比較階段

    有沒有更好的。購買欲產生后，顧客便會多方比較權衡：價格、質地、品牌、尺碼、使用方便等等。顧客這時候明顯地表現出猶豫不決，這時也是店員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

F、信心階段

    經過一番權衡之后，顧客就會確信“這東西真不錯”，這一信心可能來源于三個方面；其一，相信店員的誠意；其二，相信制造商的品牌；其三，相信某種慣用品。聰明的店員應該懂得從三方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對商品的信心。

G、行動階段

    決心下定之后，顧客一般會敲定這件商品，并當場付清貨款。這時店員應迅速收清貨款，并包裝好商品，不要耽誤顧客的時間。

H、滿足階段

    完成購物過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺主要來源于兩個方面：一是在購物后產生的滿足感，包括滿足于擁有商品的喜悅和享受到店員優質服務的喜悅；二是商品使用過程中產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會否再次光臨。

2、店員服務的十個步驟

    根據顧客購物時所表現出的心理變化，店員必須輔之 以適當的服務步驟，才能水到渠成，達成交易。

A、等待時機

    在顧客還沒有上門之前，店員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮、無精打采。

B、初步接觸

    當顧客進店后，店員可以一邊和顧客寒暄，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。專家建議在以下幾種時刻接觸顧客，是最佳時機：

*顧客長時間凝視某一商品，若有所思時；

*顧客接觸商品一小段時間之后；

*顧客突然停下腳步時；

*顧客抬起頭來的時候；

*顧客的眼睛在搜尋的時候；

*顧客與店員的眼光相遇時；

    把握好以上六種時機，聰明的店員常常會以下面的方式與顧客進行初步接觸：

*與顧客隨便打個招呼；

*直接向顧客介紹他中意的商品；

*詢問顧客的購買意愿。

C、商品提示

    商品提示，就是想辦法讓顧客了解商品。商品提示不但要讓顧客把商品看清楚，還要讓他產生相關的聯想。高明的店員在做商品提示時一般會用下列方法：

*讓顧客了解商品的使用情形；

*讓顧客觸摸商品；

*讓顧客了解商品價值；

*拿幾件商品讓顧客選擇比較；

*按照從低檔到高檔的順序拿商品。

D、揣摩顧客的需要

    不同的顧客有著不同的購買動機，其需要也是不盡相同的，所以店員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟喜歡什么樣的商品，這樣才能向顧客推薦最合適的商品。優秀的店員一般會用以下四種方法來揣摩顧客的需要：

*通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；

*通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客的反應，以此來了解顧客的愿望；

*通過自然地提問來詢問顧客的想法；

*善意地傾聽顧客的意見。

    需要提醒注意的是，“揣摩顧客需要”與“商品提示”是密不可分的兩個步驟，應把它們結合起來，兩個步驟應交替進行，不應把它們明顯地割裂開來。

E、做商品說明

    在產生了購買欲望之后，顧客并不會立即決定購買（特別是大宗商品），他還常常會進行比較、權衡，直到對商品充分信賴之后，才會購買。在這個過程當中，店員就必須做好商品的說明工作。所謂商品的說明，即店員向顧客介紹商品的特性。這就要求店員對自己店里的商品要有充分的了解，真正做到胸有成竹。同時還要注意的是，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。

F、勸說

    顧客在聽了店員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時店員要把握機會，及時游說顧客購買商品，這一步驟即“勸說”：

*實事求是地勸說；

*投其所好地勸說；

*輔以動作地勸說；

*用商品說話地勸說；

*幫助顧客比較、選擇地勸說。

G、銷售要點

    一個顧客盡管對于一件商品會有許多要求，但其中必有一個要求是主要的，而能否滿足這個主要需求，在銷售過程中，便成為促使其購買的最重要因素。聰明的店員在做銷售要點說明時，常常會特別注意以下幾個方面的說明：

*利用“五W-H”原則，明了顧客購買商品時是要由何人使用、在何處使用、在什么時候使用、想要怎樣用、為什么必須用，以及如何去使用，以此了解顧客的興趣點所在：

*說明要點時要言詞簡短；

*能形象、具體地表現商品的特性；

*跟上時代變化，適應消費觀念的趨向進行說明；

*投顧客所好進行說明。

H、成交

    在對商品和店員產生了信賴之后，顧客一般就會決定采取購買行為。但有的顧客還會心存疑慮，又不好明著向店員求問，這就需要我們店員做進一步的說明和服務，并注意觀察，當出現以下幾種情況時，就表明成交時機已經出現：

*顧客突然不再發問了；

*顧客的話題集中在某個商品上時；

*顧客不斷點頭時；

*顧客不講話且若有所思時；

*顧客開始注意價錢時；

*顧客開始詢問購買數量時；

*顧客不斷地反復地問同一個問題時；

 *顧客關心售后服務問題時。

    如果捕捉到顧客表現出來的上述“成交”信息，為促使其盡快“成交”，店員一般應采用以下四種方法：

a、縮小商品選擇范圍；

b、幫助確定顧客所喜歡的東西；

c、不要再給顧客看新的產品；

d、對顧客喜愛的商品作一些簡要的要點說明。

    注意事項：此階段，作為店員需要牢記的是，千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。

I、收款、包裝

    收款時，店員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現不愉快。老練的店員在收款時常常謹記以下幾點：

*讓顧客知道商品的價格；

*收到貨款后，把金額大聲說出來；

*在將錢放到收款箱前，再數點一遍；

*找錢時，要把數目復述一次；

*把余額交給顧客時，要再確認一遍。

    在包裝時需要注意的是：

*包裝之前要特別注意檢查商品有沒有破損、臟污；

*包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；

*包裝時要快捷穩妥，不要拖沓。

    如果可能的話，在包裝過程中，店員還可以向顧客提一些友好的建議，以此增強店方與顧客的感情聯絡。

J、送客

   &