一、顧客抱怨的緣由
顧客購買服飾商品的決策因素相當的廣泛，包括了對于商店印象、店員素質、賣場環境、商品本身、購買過程.......，各種因素交錯形成了對于“購物”的滿意預期。當顧客在購物中或者購物后發現實際的現象與心中的預期有差異時，便會產生滿意或不滿意的情緒。
1、商品因素
A、對價格的不滿意。
B、商品標識不清。
C、商品本身的瑕疵。
D、商品面料的缺陷。
2、服務因素
A、收銀上的疏忽。
B、解說不清楚。
C、不守承諾。
D、店員的應對不得體。
E、店員的服務態度不佳。
F、服務作業失當。
3、賣場因素
A、對賣場環境的不滿。
B、意外事件的發生。
二、顧客抱怨應對心態
店員在日常服務工作中，即使誠心誠意并以標準的作業流程來服務顧客，也難免會遇到顧客的抱怨，因此保持正面的心態來面對顧客的抱怨必須成為店員自我修煉的重要課題。
1、保持“感激心態”
2、保持“就事論事”的心態
三、顧客抱怨處理原則
1、尊重顧客。
2、把握問題核心。
3、提出解決方案，并依據程序處理。
四、顧客抱怨處理程序
五、顧客抱怨處理需要注意的事項
在顧客抱怨處理過程中，所提出解決方案應注意以下4個問題：
1、權衡公司的政策
公司對于顧客抱怨有既定的政策，若是在政策原則之下，可立即處理，例如顧客要求退、換貨，若是超出公司的政策，則應視情況彈性處理，必要地提出雙方皆為滿意的解決方案。
2、考慮處理的權限
公司對于不同的職務有著不同的權限，處理顧客抱怨也是如此，有時候店員可以直接立即處理，有時候必須匯報主管加以處理。也就是說，顧客抱怨都是由有決定權的人員進行處理。
3、取得顧客認可
解決方案的提出必須與顧客充分溝通，以取得顧客的認可。對方有異議時，應再重新確認顧客的要求，一定要取得顧客的認可，否則，顧客即使表面上勉強接受，內心也會存在不平的情緒。當然，也必須讓顧客知道我們解決問題的誠意，以及對此所作的努力。
4、及時處理和匯報
當顧客接受解決方案之時，在權責之內應迅速處理，絕不可拖延。若是無法及時或當場處理，應告知顧客處理的方式與可能的情況，以取得顧客的信任。處理顧客抱怨后，應依據公司的管理辦法立即填寫報表。以便檢討改進，避免類似事件再次發生。
