[中國童裝網] 1、日常微笑而不過分熱情
技巧:請一定要微笑,但不是奸笑,是讓顧客感受到舒心的笑容,平時可以多對著鏡子練習一下這些動作。
接待顧客的時候切忌過分熱情,不要顧客剛入店鋪就尾隨而至,寸步不離;不要對顧客喋喋不休地介紹服裝如何如何。反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”,所以店員要切忌“過分熱情”。
A、對閑逛型顧客:有的顧客進門以后,會到處走走看看衣服,顯然是閑逛性的顧客,他們一般沒有固定的購買目標,可買可不買,看到喜歡的就試試,抱著試了也不用花錢的心態,碰到合心意而價格又適合的也會買。這類顧客進店只是想湊湊熱鬧、消磨時間。A、進店后往往行走緩慢 B、東看西看C、同伴談笑風生。D喜歡到人多的地方地方湊熱鬧。對于閑逛型顧客,店員/店主應給其充分的自由選購空間,在說一聲“請隨意挑選,如果有需要請叫我一聲”后,與顧客保持一定的距離,在整理貨品的同時,隨時留意對方的舉動,但不宜斜視或盯著顧客看,避免讓對方緊張不安。當顧客幾種注視某件貨品或主動提問時,導購應該適時上前提供服務。
B、對目的型顧客:如果顧客進店后直接去看某件衣服,說明顧客在進店前就已經有了明確的購買目標,是專程購買某類衣服的。這類顧客的神情一般比較專注,很少左顧右盼,而且腳步輕快,直奔擺放著意向衣服的柜臺,對合心意的衣服從試到買都比較干脆。目的型顧客,是購買意向最明顯的顧客,店員/店主應面帶笑容,主動上前打招呼,積極推薦顧客看中的衣服,注意動作要迅速、準確,按顧客的要求盡快成交,盡量不要有太多的游說和建議,以免擾亂顧客的視線,使其舉棋不定或推后購買的時間。
2、接近顧客的時機與方法
A、接近顧客的最佳時機:
①當顧客看著某件商品(表示有興趣)
②當顧客突然停下腳步(表示看到了一見鐘情的“她”)
③當顧客仔細地大量某件商品(表示有需求,欲購買)
④當顧客找水洗嘜、標簽和價格(表示已經產生興趣,想知道品牌、價格、產品成分)
⑤當顧客看著產品又四處張望(表示欲尋求導購的幫助)
⑥當顧客主動提問(表示顧客需求幫助或介紹)
B、接近顧客有幾種方法:
①提問接近法
-您好有什么可以幫您的嗎?
-這件衣服和適合您!
-請問您穿多大號的?
-您的眼光真好,這是我店很熱銷的產品。
②介紹接近法
看到顧客對某件商品有興趣時上前介紹產品。
a、特性(品牌、款式、面料、顏色等)
b、優點(大方、莊重、時尚等)
c、好處(舒適、吸汗、涼爽等)
向顧客推薦服裝要做到以下幾點:
a、推薦時要有信心。向顧客推薦服裝時,營業員或店主本身要有信心,才能讓顧客對服裝有信任感。
b、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進行說明時,應根據顧客的實際客觀條件,推薦適合的服裝。
c、配合手勢向顧客推薦。
d、配合商品的特征。每類服裝有不同的特征,如功能、設計、品質等方面的特征,想顧客推薦服裝時,要著重強調服裝的不同特征。
e、把話題幾種在商品上。想顧客推薦服裝時,要想法設法把話題引到服裝上,同時注意觀察顧客對服裝的反映,以便適時地促成銷售。
f、準確地說出各類服裝的優點。對顧客進行服裝的說明與推薦時,要比各類服裝的不同,準確地說出各類服裝的優點。
互動環節:介紹自己身上穿的衣服;注意:用此法時,不要征求顧客的意見。如果有對方回答“不需要”或“不麻煩”就會造成尷尬的局面。
③贊美接近法
即以“贊美”的方式對顧客的外表、氣質等進行贊美,接近顧客。通常來說贊美得當,顧客一般都會表示友好,并樂意與你交流,銷售成功還遠嗎?
如:您的包很特別,在哪里買的?
您今天真精神。
小朋友,長的好可愛?。◣『⒌念櫩停?/font>
④示范接近法
利用產品示范展示產品的功效,并結合一定的語言介紹來幫助顧客了解產品,認識產品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數據表明,68%的顧客試穿后會成交。
3、試穿的注意事項
①拉鏈、鞋帶等提前解開。
②引導顧客到試衣間外靜候。
③顧客走出試衣間時,為其整理。
④評價試穿效果要誠懇,可略帶夸張和贊美之辭。
4、無論采用何種方式接近顧客和介紹產品店員必須注意三點:
①顧客的表情和反應,察言觀色、
②提問要謹慎,切忌涉及個人隱私。
③與顧客交流的距離,不宜過近也不宜過遠。正確的距離是一米五左右,也是我們平常說的社交距離。太近了似乎也是過分熱情,畢竟人家跟你不是很熟。
5、面臨客戶的時候的“三定天下”。
跟顧客間交流盡量用請求性的語氣,讓顧客體會到他是“上帝”。
A、用請求型語氣取代命令型的語氣。
“到這邊看一下”(命令型語氣)
“你試一下”(命令型語氣)
“請(麻煩)您到這邊看一下”(請求型語氣)
“請(麻煩)您到試衣間試一下,看是否合身”(請求型語氣)
有些店主、店員在售賣的過程中時常沒有注意到自己在于顧客溝通時的語氣,命令型的語氣帶有強迫,會讓顧客心理感覺不舒服,顧客到了門店是來享受服務的,而不是來受我們氣的;導購員在日常售賣過程要盡量少使用命令型的語氣,而改用請求型的語氣,“麻煩您”“請”等。
B、拒絕時以對不起跟請求并用
“我們這商品時不打折的”(錯誤)
“真的很抱歉,我們這商品都是正廠出品,名嗎標價的,商品的質量是完全有保障的,你關心的不也是商品的質量嗎”(正確)
“那款我們還沒有到貨”(錯誤)
“很抱歉,這款確實非常流行,不過我們可以想辦法幫你訂貨過來”(正確)
使用拒絕型的語句是將顧客的要求拒之門外,給顧客一宗沒得商量的心理。而使用對不起的語句時,給顧客一種受尊重的感覺,雖然你的要求我們滿足不了,但我可以滿足你的其他要求。
C、不下斷語,要讓顧客自己決定
“這款很適合您,我看你就選擇這款吧”(錯誤)
“這款穿在您的身上顯得氣質高雅,這款就顯得你非常亮麗青春,這只是我個人意見”(正確)
導購員最忌諱的是給顧客做肯定的選擇,要能自圓其說“這款穿在您的身上顯得氣質高雅,這款就顯得您非常亮麗青春,這只是我個人意見”,將皮球踢到顧客那邊,讓他自己選擇,就是除了什么問題也是顧客自己的選擇。
顧客中意某款商品,是因為拿不定主意,于是來請教我們的導購人員,詢問到底該選擇哪一款,這時導購員常犯的一個毛病就是自作主張給顧客一個肯定的信息,你想顧客選擇哪一款對你來說都是一樣,何必幫顧客拿注意呢。
6、克服顧客的排斥心理
A、顧客的排斥心理:在銷售過程中我們也會遇見一些有排斥心理的顧客,而且這種顧客很多。對推銷人員個人的抗拒心理;對服裝店的抗拒心理;對服務的抗拒心理;對價格的抗拒心理;對廣告的抗拒心理;對條件的抗拒心理;對收款方式的抗拒心理等。
B、客服排斥心理的技巧
順勢法:順著對方的回絕,以“正式如此,所以,我才想把這些東西……” 來回答;
逆轉法:即一邊聽取對方的抱怨,一邊聽取對方的抱怨,一邊說“是,但是……”“話是不錯,可是……”“但是,事實上卻……”等,這是以退為進的方法;
漠視法:即對于對方的抱怨敷衍過去,如“哦,是這樣啊……”等口語;
質問法:“……有道理,原來如此,可是……”
否定法:即正攻擊法,這是一種容易激怒對方的方法,在處理時要特別謹慎,如果能適時加入一些幽默語調更好,如“你是在開玩笑……”“這沒什么了不起嘛……”
例舉法:即“其實,真有個這么有趣的事……”,“事實上,某人說過這么一句話”;
實物、資料轉換法:如“剛好,我這里有……”“怎么樣?看一看如何?”
服裝店銷售,也是考驗一個人處理人際管理的能力,如果店員不懂得客服顧客排斥心理的技巧,還有一招,以微笑的沉默代替。